Жмите «F5″, товарищи!

Пословицу, что история развивается по спирали знает каждый школьник. Но с упорством шагая след в след по проторенной дорожке мы повторяем чужие ошибки.

Что такое маркетинг?

Оффлайновые маркетологи менее чем за сто лет проделали колоссальный путь от принятия модели изготовления лишь черных авто для клиента, до осознания, что отношения внутри организации это тоже маркетинг. Теперь по их стопам мчится онлайновое поколение.

Говоря о маркетинге важно понимать, что это хоть и наука, но с очень большими допусками. И в массовом сознании нет единства определений, единства понимания что такое маркетинг. В декабре 2012 русская ветка википедии предлагала 9 определений самого термина, и более 10 видов маркетинга. Это еще больше запутывает людей.

Рассмотрим две основные концепции:

1. Маркетинг = сбыт. Основная задача маркетинга для организации — обеспечить сбыт продукции за счет рекламы.

2. Маркетинг = рыночная организация. Этот подход гораздо глубже. Подразумевается, что каждый сотрудник организации, в независимости является ли он работником склада, охраны или производственник понимают, что они являются частью единого организма и от них персонально зависит как организацию будут воспринимать клиенты, а соответственно приобретать товар/услуги не только сейчас, но и в будущем. Заезженным примером для рыночной организации является компания Apple, где сбыт и реклама как таковые являются лишь незначительной частью их концепции взаимоотношений с клиентом.

Не смотря на то, что оба подхода имеют право на существование, и оба являются маркетингом, они дадут очень разный результат для организации.

Сбербанк как пример сбытового маркетинга

Рассмотрим признанного лидера в области маркетинга в России. В марте 2012 г. в Москве, в отеле «Ленинградская Хилтон», обогнав ВТБ и банк «Тинькофф — кредитные системы» первую премию за лучший маркетинг на рынке финансовых услуг получил Сбербанк. Мероприятие проводилось Гильдией маркетологов при поддержке Российской ассоциации маркетологов.

Пробежимся по импровизированной цепочке ценностей банка, чтобы увидеть влияние маркетинга:

Офис

С 2011 года активно идет ребрендинг банка, изменились стандарты к точкам обслуживания. В 2012 году после реконструкции в моем городе также было открыто первое новое отделение по новым стандартам. Вот так оно выглядит в выходной день:

Производство

Сбербанк ОнЛ@йн — это доступ физических лиц к услугам банка через интернет. Основные задачи очевидны: совершать платежи, проверять остатки по счетам, смотреть историю. Посмотрим как реализованы каждая из возможностей.

Осуществление платежей

Существуют как обычные глюки, когда платеж из шаблона проводится со второй попытки через несколько минут:

Так и достаточно серьезные моменты, когда весь день не проводятся платежи:

Самое коварное во всем этом, что вас никак не уведомят прошел ли платеж или «Отказано в приеме». Нужно примерно минут через 5 зайти в историю. Удобно?

Проверка остатков

Остатки по счетам обновляются в автоматическом режиме раз в несколько дней. Для того чтобы узнать актуальный остаток по счету нужно нажать на ссылку «обновить» и…

 

 

В общем жмите F5 от 1 до 5 минут.

История операций

Зайдя в раздел «история операций», вы увидите таблицу с совершенными операциями. И, если обратите внимание, приписку мелким шрифтом:

Здесь Вы можете увидеть только операции, совершенные в Сбербанк Онл@йн. Чтобы увидеть внешние операции (в банкомате, покупки в магазинах и т. д.), запросите выписку.

Запрос выписки безусловно не сложная процедура и она приходит на почту спустя несколько минут. Но логически в истории хочется видеть историю, а не ее клочки.

Продукт

Для примера Продукта — мой личный опыт лета 2012 года. Когда стал заканчиваться срок действия зарплатной карты, пришел в банк для ее замены на другую. В результате этого обмена все средства на моей старой карте были заблокированы на срок 45 дней. Ни значительность замороженной суммы, ни хождения по специалистам, визиты в головной офис не привели ни к чему. Лишь спустя 45 дней я смог получить назад свои средства.

Итоги сбытового маркетинга

Столь негативные примеры представлены здесь вовсе не для очернения банка, чьими услугами я безусловно буду пользоваться и дальше. А для иллюстрации того, насколько просто исправить очевидные огрехи обслуживания при правильном подходе, НО насколько низка вероятность того, что это произойдет при сбытовом маркетинге. Подобные вопросы банально не находятся в сфере его внимания, и в организации больше нет людей кто за это ответственен.

Интернет-маркетинг и снова сбыт!

Разобравшись с традиционным маркетингом, перейдем к его интернет версии. Снова прибегнув к википедии, найдем определение интернет-маркетинга, как практики использования всех аспектов традиционного маркетинга в Интернет. Наиболее исследуемые: SEO и контекстная реклама, т.е. привлечение посетителей на сайт.

Очевидно, что перед нами реинкарнация сбытового маркетинга. Пытаясь найти различия пришел к интересному заключению. Лично для меня образ маркетолога в оффлайне это девушка отдающая предпочтение придумывания рекламных компаний и распределению бюджета, с более слабыми позициями по аналитике. Интернет-маркетолог опять же с точки зрения моего субъективного восприятия — это мужчина, возможно попробовавший себя на ниве вэб-мастеринга, наслаждающийся обилием информации для анализа.

Памятуя о разной роли полушарий мозга, основное различие между маркетингом можно представить следующим образом:

Рыночный подход в интернет-маркетинге

Пытаясь подобрать слова для описания рыночного подхода в интернет-маркетинге мне стала очевидна ненужность этого разделения. Любой интернет бизнес имеет свои корни в офлайне. Это будет либо один человек его создавший, либо целый штат людей, разделенный на отделы. Во всех случаях у нас будет клиент, тоже представитель офлайна. Т.е. участники те же.

Будет уместно сравнить маркетинг с дизайном. В последнем также присутствуют непересекающиеся разновидности (интерьеры, ландшафты, постеры и др.), но всех дизайнеров объединяет чувство вкуса. Дизайнер интерьеров, как правило, может сказать хорошо или плохо сделан постер. Фотограф скорее всего сможет оценить работу ландшафтного дизайнера.

В заключение хочется сказать, что хороший интернет-маркетолог это в первую очередь хороший маркетолог.

iphone
Этот пост написан для конкурса Максима Спиридонова
который проходит на spiridonov.ru
Призы — пять iPhone 5
Спонсор акции:
Rookee
при поддержке школы интернет-маркетинга
Школа интернет-маркетинга
Запись опубликована в рубрике Около MBA. Добавьте в закладки постоянную ссылку.